SÃO PAULO — A disposição do hóspede para pagar mais por uma acomodação pode ser influenciada pela forma como ele percebe o ambiente e a experiência oferecida. Essa foi uma das conclusões apresentadas por Lorí Crízel, presidente da ANFA (Academy of Neuroscience for Architecture) no Brasil, durante o Fórum Nacional da Hotelaria (FNH), realizado hoje (14) em São Paulo.
Arquiteto e urbanista, Crízel conduziu o painel “O ROI invisível da hotelaria: como ambiente, percepção e experiência impactam receita, valor e permanência”. A discussão tratou da aplicação da neurociência no planejamento dos empreendimentos e da relação entre a estadia, o comportamento do consumidor e o retorno dos investimentos.
O ambiente como parte da entrega
Para o especialista, a experiência passou a ter papel central no consumo de serviços hoteleiros. “O comportamento de consumo, na hotelaria, é ditado pela experiência”, afirmou. Nesse entendimento, o valor percebido não depende apenas do produto ou do serviço, mas também do que o hóspede vivencia durante a permanência no hotel.
A neurociência pode ajudar os empreendimentos a avaliar como as pessoas reagem aos espaços. Com isso, o ambiente deixa de ser analisado somente por sua função e passa a integrar a experiência entregue ao consumidor. A proposta também envolve identificar quais elementos podem ser incorporados aos espaços para reforçar essa percepção.
Investimento e percepção de valor
A análise apresentada no FNH relacionou ambiente, comportamento e receita. Compreender a reação do hóspede aos espaços pode orientar a definição de prioridades e a alocação de recursos destinados à experiência. Nesse cenário, o retorno sobre o investimento não precisa aparecer apenas em indicadores financeiros imediatos: a percepção construída ao longo da jornada também compõe a avaliação do empreendimento.
Crízel afirmou que estratégias baseadas nessa leitura podem contribuir para elevar as diárias. Quando o cliente identifica mais valor em uma acomodação, tende a demonstrar maior disposição para pagar pela hospedagem.
“É entender onde investir e, principalmente, onde parar de investir”, concluiu. Para o arquiteto, o ambiente potencializa emoções e comportamentos e, como resultado, interfere no valor percebido pelo hóspede. A discussão colocou a experiência como elemento da gestão hoteleira e aproximou decisões sobre espaços, receita e permanência.
