A gestão do sucesso do cliente passou a ocupar uma posição estratégica nas empresas de tecnologia que trabalham com receitas recorrentes. Nesse modelo, a relação com o comprador não termina na assinatura do contrato: a continuidade do negócio depende de o cliente obter resultados concretos com a solução contratada.
A avaliação é de André Pires, aluno do Doutorado Profissional de Administração da FGV EAESP, com mais de 20 anos de experiência nos mercados financeiro e de tecnologia. Ele também é autor do livro Responsabilidades e desafios do Customer Success Manager na indústria de tecnologia, publicado em 2023.
De suporte reativo a atuação preventiva
O Customer Success Management (CSM) se diferencia do suporte técnico tradicional por atuar antes que os problemas apareçam. O profissional acompanha a adoção da tecnologia, identifica obstáculos e trabalha para que o cliente consiga transformar o software em resultado para o negócio.
A função ganhou relevância com a expansão do modelo SaaS, em que o valor não está apenas na infraestrutura ou na entrega inicial do produto. A criação desse valor ocorre na relação entre fornecedor e cliente. Quando o usuário não consegue extrair benefícios da solução, a tecnologia perde utilidade e a empresa fica mais exposta ao cancelamento, conhecido como churn.
Nesse cenário, a fidelização depende de interação contínua e de uma parceria voltada aos objetivos do cliente. A gestão do relacionamento não se resume a eventos ou ações de aproximação, mas envolve acompanhar demandas, apoiar decisões e demonstrar o valor das soluções adquiridas.
Liderança sem autoridade formal
Pires descreve o profissional de CSM como um agente de mudança e um articulador da voz do cliente dentro da empresa fornecedora. A implementação de uma nova tecnologia exige conhecimento técnico, gestão de mudança, empatia e rapidez na resposta às demandas.
Esse profissional muitas vezes precisa influenciar executivos e equipes do cliente sem ter autoridade formal sobre eles. A atuação envolve reconhecer resistências, lidar com barreiras culturais e conduzir a adoção da ferramenta. Quando esse processo não acontece, a tecnologia pode ser percebida como um custo; quando funciona, pode contribuir para o crescimento e para a manutenção da receita recorrente.
No Brasil, a evolução do mercado de TI aumenta a pressão por estratégias de fidelização B2B. O desafio é evitar que o fornecedor se concentre apenas nas próprias métricas e deixe de considerar os objetivos de negócio do cliente.
O futuro da área combina análise de dados e relacionamento humano. Indicadores como o Customer Health Score podem sinalizar riscos de saída, enquanto liderança e empatia sustentam a parceria no longo prazo. Para Pires, o desempenho do fornecedor está diretamente ligado à capacidade de conduzir o cliente ao resultado desejado.
