A DraftKings usou modelos de aprendizado de máquina para identificar apostadores que provavelmente perderiam mais dinheiro após receber promoções, segundo ex-funcionários envolvidos nos projetos. Ao mesmo tempo, a empresa interrompeu iniciativas destinadas a prever quais clientes poderiam desenvolver problemas relacionados ao jogo.
O modelo criado em 2023 analisava os registros de apostas e atribuía uma pontuação a cada cliente. Quanto maior o resultado, maior seria a expectativa de perdas após o recebimento de apostas grátis, bônus ou outros incentivos. A tecnologia considerava a frequência das apostas, o saldo diário e a relação entre o valor apostado e o valor perdido.
A DraftKings afirmou que rejeita a ideia de que suas práticas de marketing sejam injustas ou direcionadas de maneira inadequada. A empresa disse que suas promoções são destinadas a clientes com uso contínuo e engajado da plataforma, e não escolhidos com base nas perdas.
Promoções e segmentação
O analista de dados Jayden Butts ficou responsável por testar o modelo em clientes reais. Em setembro de 2023, a ferramenta foi aplicada a cerca de 5 mil jogadores de cassino e, depois, os testes foram ampliados.
Internamente, a pontuação recebeu o nome de “elasticidade”. Clientes abaixo da média eram classificados como menos responsivos às promoções. Os demais eram considerados mais propensos a aumentar as apostas depois de receber incentivos.
Butts disse que seus supervisores explicaram que a intenção não era reduzir o dinheiro gasto em promoções, mas redirecioná-lo. Para ele, isso significava enviar mais bônus aos apostadores que apresentavam maior potencial de perda. O analista também demonstrou preocupação com a possibilidade de o sistema favorecer jogadores de caça-níqueis, modalidade que especialistas em saúde pública consideram altamente viciante.
Um memorando interno de 2023 registrou que as receitas dos caça-níqueis eram mais responsivas às promoções do que as de outros jogos de cassino. Uma análise de dados internos também indicou que clientes com pontuação elevada jogavam mais nesses jogos, em média, do que aqueles com pontuação baixa.
Seis ex-funcionários disseram que a DraftKings continuou aperfeiçoando técnicas para atingir apostadores perdedores com promoções. Outros quatro afirmaram que projetos semelhantes, voltados à identificação de risco, foram paralisados ou arquivados.
A empresa contestou a descrição feita por Butts sobre sua demissão no fim de 2024 e classificou o teste como preliminar e inconclusivo. Também declarou que as avaliações do ex-funcionário não representam sua política de investimento promocional.
Modelos de prevenção foram arquivados
A DraftKings chegou a desenvolver uma ferramenta para atribuir pontuações de risco aos usuários. O sistema analisaria depósitos, saques, tentativas de recuperar perdas, idade e gênero, entre outros dados, para antecipar uma possível crise e permitir alertas ou o bloqueio da conta.
O cientista de dados Nestor Hernandez iniciou o projeto em meados de 2024, mas deixou a empresa em novembro daquele ano, antes da conclusão. Uma equipe deu continuidade ao trabalho, porém o modelo acabou encerrado. No início de 2025, uma apresentação para executivos foi cancelada. Outras duas tentativas de construir algoritmos semelhantes também foram arquivadas, de acordo com ex-funcionários.
Jake Shannin, que participou de uma dessas iniciativas, disse que regras simples poderiam produzir uma avaliação melhor do que uma estimativa sem base técnica. A responsável pela área de jogo responsável, Lori Kalani, afirmou que a liderança tomou uma decisão coletiva de não adotar tecnologia preditiva para problemas com apostas, por considerar que não havia evidências suficientes de utilidade.
A companhia mantém um sistema baseado em indicadores de comportamento potencialmente imprudente. Entre os sinais estão depósitos acima de determinado limite em um período e aumentos expressivos no tempo dedicado às apostas. Quando um cliente aciona um desses indicadores, a empresa pode enviar uma mensagem sobre jogo responsável, apresentar um vídeo educativo, aplicar um questionário ou encerrar a conta.
A DraftKings informou que monitora mais de duas dezenas de indicadores em todo o país, mas não divulgou os limites usados para iniciar uma intervenção. A empresa também não informou quantas contas foram suspensas por esse mecanismo.
Apostadores relatam perdas
As promoções são uma parte central do modelo de negócios da DraftKings. No ano passado, a empresa arrecadou cerca de US$ 8,7 bilhões em receita bruta com apostas esportivas e jogos de cassino e distribuiu aproximadamente US$ 3 bilhões em incentivos, conforme levantamento do Citizens Bank.
O apostador Bryan Biehl disse ter perdido quase US$ 70 mil em apostas online, mais da metade na DraftKings. Ele afirmou que recebeu 40 promoções nas duas primeiras semanas de dezembro de 2024, quando já havia iniciado terapia para tratar o vício. Depois de uma última aposta no Natal, inscreveu-se em listas de autoexclusão.
A empresa oferece períodos de pausa, bloqueio da conta e acesso a centrais de ajuda. Kalani disse que a DraftKings monitora clientes vulneráveis e não envia promoções a pessoas sinalizadas ou que deixaram a plataforma. Também afirmou que o negócio depende de clientes que apostam dentro de suas possibilidades e por entretenimento.
Ex-funcionários que participaram da segmentação promocional disseram se arrepender de ter ajudado a criar a tecnologia. Um deles resumiu a lógica atribuída ao sistema: “Se você perde mais, a gente te dá mais, para você continuar jogando mais.”
